Una carta de reclamación es aquella carta que se envía a una empresa o institución con el ánimo de reclamar un mal funcionamiento en un servicio contratado o una queja por un incumplimiento que hace que nuestro dinero esté mal pagado.
Existen innumerables reclamaciones, siendo las más habituales las reclamaciones a las compañías de teléfono, ya sea fijo o móvil, o a las compañías que ofrecen Internet. Estas compañías han tenido la mala fama y la fea costumbre de facilitar mucho la entrada pero poner excesivas pegas a la salida, por lo que la gente es fácil que las contrate, pero muy difícil el conseguir darse de baja.
En la redacción de este tipo de documentos, es preciso ser directo y enseguida comentar cuál ha sido el problema por el que nosotros queremos reclamar. Se trata de expresar nuestro malestar, a la vez que se solicita que se busquen soluciones rápidas que puedan compensar la situación.
Se debe mostrar firmeza al argumentar nuestra indignación, pero nunca debemos dejarnos llevar por un sentimiento acalorado o la búsqueda de un desahogo rápido, porque podríamos estar consiguiendo el resultado contrario. Por muy indignados y malhumorados que estemos, siempre es mejor tratar el tema con sumo respeto, como si fuésemos una tercera persona no implicada en el caso.
Ejemplos:
Ejemplo de carta en el que se enumeran los fallos y los problemas que aparecen, solicitando a la compañía telefónica el reembolso de la factura a través de las diferentes cuotas.
|
queja sobre el estado de la mercancía, con enumeración de los problemas causados. Se solicita el importe de los daños y perjuicios causados o en caso contrario se amenaza con acudir a las vías judiciales. |
Se deben cambiar los nombres y los datos de contacto del membrete y del destinatario. Sustituir la fecha y el lugar por los datos correspondientes. Eliminar las frases en color rojo y rellenar las líneas horizontales por la información necesaria. |
Carta de tipo personal con lenguaje informal en el que se insta a colaborar para proceder al pago de la deuda o en caso contrario se tomarán las medidas oportunas. Con tono jocoso y mafioso. |
Consejos sobre cómo hacer la reclamación:
1 – Reclamación oral: Intente no tener que llegar a la necesidad de redactar una carta de reclamación, o de tener que solicitar las hojas del establecimiento. La primera vía que recomendamos es la reclamación verbal. Hable con el responsable del local o busque a la persona encargada que esté al mando.
A veces, basta con exponer los motivos de nuestra queja de manera verbal con el comerciante para que el problema se solucione. Si observamos que la persona no atiende a razones o no actúa de manera diligente con nuestro problema, entonces sí que podemos pasar a la reclamación por escrito.
2 – Reclamación escrita: La manera de presentar nuestra reclamación para que sirva como prueba en caso de que la otra persona se niegue a colaborar, es mediante el documento escrito. Podemos utilizar las típicas hojas de reclamación que se expiden en muchos establecimientos. Debes saber que la ley les obliga a entregarlas, y que negarse a ello es incurrir en delito. Por ejemplo, este tipo de hojas se encuentran en bares, restaurantes, hoteles, discotecas, agencias de viaje, talleres, tintorerías… generalmente en locales en los que el cliente puede quedar insatisfecho con el servicio. Una vez rellenadas, una copia queda para usted.
En caso de no haber hojas de reclamación, puede usted mismo redactar la carta, y entregar dos copias en el establecimiento. Una vez selladas o firmadas ambas, una será para usted y la otra para el propietario.
3 – Los documentos: Guarde todos los documentos que pueda sobre su problema. Facturas, recibos, copias de contrato, testimonios firmados por testigos, fotografías…etc. Toda la información que pueda ayudarle, tanto a hacerse entender por la entidad, como a permitir salir indemne en caso de acudir a un trámite judicial. cualquier precaución es poca. A a hora de adjuntar los documentos con la reclamación, utilice siempre copias, nunca los originales.
4 – Oficina del consumidor: Una buena manera de proceder si no se consigue nada por las buenas es acudir a una oficina de ayuda al consumidor. Allí sabrán ayudarte y asesorarte sobre los pasos que debes dar. La mayoría de los problemas de consumo pueden solucionarse en estas oficinas. Para otros tipos de servicio, existen sus propios departamentos específicos dentro de cada empresa, como por ejemplo las reclamaciones a las compañías de seguros, a las compañías telefónicas, a los bancos, que están obligados a atender nuestras quejas.
5 – ¿Cuando reclamar?: La recomendación es que reclame cuanto antes mejor. Siempre la ley establece unos límites temporales y unos plazos de conformidad, pero que muchas veces desconocemos, por lo que conviene actuar con la mayor rapidez posible. Una vez pasado el plazo, nuestra reclamación carece de validez.
Además, hacerlo así le permite tener una mejor predisposición en su memoria, y en la de los demás. Si tardamos demasiado, es posible que se nos olviden detalles importantes para nuestro caso, o que haya terceras personas que no recuerden con exactitud los sucesos.
6 – La vía judicial: Revise toda la documentación disponible. Lea la letra pequeña de sus contratos, compruebe que dice la ley al respecto y trate de asesorarse si está usted en lo correcto o es únicamente un enfado llevado demasiado lejos.
A la hora de reclamar por vía judicial conviene disponer de un seguro de defensa y reclamación, en caso contrario, puede llegar a hacer frente a cantidades económicas muy elevadas. En última instancia, aunque se logre ganar el caso, puede ocurrir que la otra parte se declare insolvente, y haya usted perdido su dinero y su tiempo para nada.
Para más información, recomendamos la lectura de los siguientes enlaces:
Carta de reclamación en inglés
Carta de reclamación a la compañía de seguros
Todo sobre la carta administrativa
Hay comerciantes, o mejor dicho, no hay comerciantes porque los que proceden así no merecen recibir ese nombre, que adoptan como sistema para conseguir rebajas en sus facturas, el formular sin motivo toda clase de reclamaciones. Esas cartas, si verdaderamente la reclamación está justificada deben ser contestadas con fría energía y sin dejar de ocultar lo censurable del procedimiento para tratar de lograr improcedentes bonificaciones. También se puede enviar cartas de reclamación al gobierno por sus malas gestiones, a una empresa de ascensores por dejarnos encerrados todo el día, a una empresa informática por no solucionar nuestro problema con el ordenador..etc.
¿Cómo presento un recurso de alzada ante el Ayuntamiento para impugnar la celebración de un Asamblea de un Entidad Urbanística de Conservación, con graves defectos de forma en su celebración e igualmente los acuerdos que se tomaron en la misma?