Las cartas de queja tienen por objeto el pedir que se cumpla un compromiso que dejó de ser atendido o que, si lo fue, lo fue de forma incompleta y no satisfactoria.
Al escribir esta clase de cartas el principal cuidado debe ponerse en puntualizar bien la clase y el motivo de la queja. Los términos empleados en la redacción deben ser enérgicos pero manifestados con cortesía, con esta cortesía que debe presidir siempre las relaciones comerciales. Hay que tener presente que de herir los sentimientos del destinatario el mayor perjuicio podría sufrirlo el propio redactor de dicha queja.
Al formularse la queja, si los daños pueden evaluarse, aunque sea aproximadamente, debe precisarse la cantidad que se considere justa para compensar el daño sufrido. Y en los casos en los que sea difícil la valoración del daño, puede dejarse en la otra parte la propuesta de la solución.
En cuanto a las cartas que deben ser escritas en contestación a una carta de queja, se ha de proceder con la misma o mayor escrupulosidad.
Si se llega a la convicción de que el reclamante tiene la razón, la caballerosidad obliga a reconocerlo así y a exponer las razones que justifiquen los motivos que dieron lugar a la queja prometiendo que en lo sucesivo se adoptarán todas las medidas necesarias para no incurrir de nuevo en la misma falta.
Cuando por el contrario es la persona que se queja quién no tiene la razón, habrá de demostrársele lo injusto de su queja empleando palabras corteses y explicando lo más claramente posible en qué consisten los errores o equivocaciones en que se apoyó la queja formulada.
Y en caso de que no sea posible determinarse a ciencia cierta si la queja es o no justificada, se procurará llegar a un acuerdo amistoso haciéndose cargo cada parte de la mitad de los daños o perjuicios ocasionados.
Para más información, recomendamos visitar los siguientes enlaces:
Modelo de carta de queja:
Carta quejándose por los servicios de una perfumería
El Perfume azul.
C/ recoletos, 12, 4º
28080 Madrid
A 2 de enero de 2018
Muy señores mios:
Al ser muy pesada la expedición de los trescientos kilos de material de perfumería que según su atta. del 18 cte. Vds. me habían facturado dando cumplimiento de mi pedido cursado en carta el día 8 de enero de 2016, acusó una diferencia de cincuenta y cinco kilos de menos.
Esa diferencia no puede ser atribuida al peso de los envases ya que el mismo iba comprendido en el peso total, por haber convenido que los trescientos kilos que me interesaban se entendía que era en bruto, esto es contando con lo que pesan los envases.
Estoy seguro de que todo ha sido un error involuntario de ustedes, ya que los envases no tienen ningún desperfecto que pudiera haber ocasionado tan considerable pérdida, y con esa seguridad me dirijo a ustedes con la convicción de que procederán a la reparación del perjuicio que tal merma me irroga, y que dada la seriedad y prestigio de su afamada Casa lo lamentarán de la misma manera que lo lamento yo.
Con el afecto de siempre, les saluda su atto s.s.
Manolo Perez
(Firma)
